Se trata de una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo voluntario de trabajadores, se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. Estos equipos de trabajo, originariamente llamados “Círculos de Control de Calidad” fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental de participación de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora continua.
Un círculo de calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódicamente, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que suscritas en su área de trabajo.
La idea básica de los C.C. como los abreviaremos en lo sucesivo, consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los elementos de la organización, mediante la confrontación interactiva de experiencias y conocimientos, para el estudio de los problemas de un área de trabajo, exponiendo ideas y analizando sus posibles resultados, hasta lograr una actitud abierta, de mejora permanente en el desempeño de las labores. Esto conlleva mejoras en la relación jefe-subalternos, tanto humanísticas como técnicas y sociales.
El sistema de los C.C. implica un proceso de aprendizaje compartido, para creer continua y conjuntamente, escuchar y aprender uno del otro, la oportunidad de aprovechar las experiencias que cada cual posee, para su aplicación práctica.
El resultado es satisfacción y reconocimiento: sí te ayudo a resolver tus necesidades, yo ganó también; por el potencial creativo e innovador que tiene la fuerza compartida de trabajo.
I. Objetivos
A. Calidad: Para lograr la satisfacción plena del caliente para la adquisición de nuestro producto o servicio, debemos mejorar en los siguientes puntos.
Administración participativa con compromiso de trabajo.
Reducción de errores y mejora de calidad.
Capacidad en la resolución de problemas.
Desarrollo de una actitud de prevención de problemas.
Mejora de la calidad de las relaciones ínter departamentales.
B. Productividad: Lograr la optimización del uso de los recursos tanto materiales como humanos, para abatir costos y buscar la mejora de los productos y servicios. hacer más con menos.
Ahorro de desperdicios en materiales y esfuerzos.
Revisión permanente en los procesos para su optimización.
Desarrollo de efectividad en los procesos para su optimización.
Innovación en los diseños y modelos.
C. Motivación: La relación gerencia-fuerza de trabajo se ve vitalizada por la participación administrativa y la reedificación de la dignidad y respeto del trabajador. Esta poderosa fuerza motivadora despierta e deseo de cambio y el hambre de capacitación:
Mejora la comunicación vertical y horizontalmente.
Mejora la relaciones jefe-trabajador
Promueve el desarrollo personal y el liderazgo
Genera la humildad para aprender de los demás.
ESTRUCTURA DEL CÍRCULO DE CALIDAD.
La estructura de un Círculo de Calidad tiene dos significados: Se refiere tanto a una estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que realizan por consiguiente es posible hablar de un proceso de círculo de calidad al igual que la estructura del mismo.
La estructura de un Circulo de Calidad es fundamentalmente la forma como está integrado el grupo y se define de acuerdo con la posición de los miembros dentro de una organización empresarial. En la práctica, los círculos de calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un asesor.
PROCESOS DELCÍRCULO DE CALIDAD.
1. Identificación del problema.
2. Análisis del problema y recopilación de información.
3. Búsqueda de solución.
4. Selección de una solución.
5. Presentación de la solución a la gerencia.
6. Ejecución de la solución.
7. Evaluación de la solución.
OPERACIÓN DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD.
En la operación de los círculos de calidad se distinguen dos etapas:
Primera etapa: Se ubica en el nivel de los empleados, quienes identifican un problema, lo analizan y presentan una solución a la gerencia mediante un planteamiento viable, estructurado y documentado.
Segunda etapa: Se realiza a nivel gerencial, al ser estos quienes escuchen las propuestas emanadas de los círculos de calidad, las evalúan y deciden por lo general después de dos o tres reuniones - si puede ser puesta en práctica o no. Si la decisión es favorable elaboran un plan para ejecutar la propuesta y lo ponen en marcha con la mayor brevedad posible.
TÉCNICAS UTILIZADAS EN LOS CIRCULOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS.
1. Improvisación de ideas en grupo.
2. Diagramas de flujo.
3. Diagramas de causa efecto.
4. Histogramas.
5. Gráficos.
6. Cuadros de control.
7. Matrices para decisiones
8. Análisis de costo – beneficio.
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domingo, 2 de mayo de 2010
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad
La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.
Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:
• UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”
• UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”
• LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
Sistema de aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad externamente:
• Mejoramiento interno.
• Razones comerciales “marketing”.
• Control y desarrollo de proveedores.
• Exigencias legales o de nuestros clientes.
• Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
Calidad en el diseño y en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
• Conocer las necesidades del cliente.
• Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
• Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
• Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor coste posible.
Diseño
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
• Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.
• Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
• Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
Producto
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
• La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
• La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
Calidad en las compras
Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluación de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Verificación de los productos adquiridos
El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones.
La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos pero sin embargo se tiende a la desaparición de está debido a los inconvenientes que lleva asociados:
• Grandes costes que no mejoran la calidad del producto. (No aporta un valor añadido al producto producido por una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación como normas)
• En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos.
• La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos represetativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.
• Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificación.
Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, según el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.
Calidad en la producción
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:
• Minimizar costos.
• Maximizar la satisfacción del cliente.
Planificación del control de la calidad en la producción
La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades más importantes ya que es donde se define:
• Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
• Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de los mismos.
• Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos.
• La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.
• Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección.
• Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto está libre de fallo.
Verificación de los productos
La verificación del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:
• Inspección y ensayos de entrada de materiales.
• Inspección durante el proceso.
• En los productos acabados.
Control de los equipos de inspección, medida y ensayo
Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medición y ensayo son:
• Elaborar un inventario.
• Elaborar un plan anual de calibración.
• Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
• Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos.
• Gestionar los equipos.
• Identificar las medidas que se realizarán y la exactitud que se requerirá para ello.
Gestión de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
• "Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.
• Sentirse seguro
• Sentirse valioso.
La importancia de la gestión de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
• Crecimiento de la industria del servicio.
• Crecimiento de la competencia.
• Mejor conocimiento de los clientes.
• Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
• Identificar quienes son los clientes.
• Agruparlos en distintos tipos.
• Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad
La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.
Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:
• UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”
• UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”
• LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
Sistema de aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad externamente:
• Mejoramiento interno.
• Razones comerciales “marketing”.
• Control y desarrollo de proveedores.
• Exigencias legales o de nuestros clientes.
• Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
Calidad en el diseño y en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
• Conocer las necesidades del cliente.
• Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
• Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
• Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor coste posible.
Diseño
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
• Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.
• Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
• Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
Producto
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
• La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
• La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
Calidad en las compras
Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluación de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Verificación de los productos adquiridos
El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones.
La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos pero sin embargo se tiende a la desaparición de está debido a los inconvenientes que lleva asociados:
• Grandes costes que no mejoran la calidad del producto. (No aporta un valor añadido al producto producido por una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación como normas)
• En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos.
• La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos represetativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.
• Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificación.
Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, según el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.
Calidad en la producción
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:
• Minimizar costos.
• Maximizar la satisfacción del cliente.
Planificación del control de la calidad en la producción
La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades más importantes ya que es donde se define:
• Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
• Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de los mismos.
• Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos.
• La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.
• Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección.
• Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto está libre de fallo.
Verificación de los productos
La verificación del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:
• Inspección y ensayos de entrada de materiales.
• Inspección durante el proceso.
• En los productos acabados.
Control de los equipos de inspección, medida y ensayo
Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medición y ensayo son:
• Elaborar un inventario.
• Elaborar un plan anual de calibración.
• Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
• Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos.
• Gestionar los equipos.
• Identificar las medidas que se realizarán y la exactitud que se requerirá para ello.
Gestión de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
• "Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.
• Sentirse seguro
• Sentirse valioso.
La importancia de la gestión de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
• Crecimiento de la industria del servicio.
• Crecimiento de la competencia.
• Mejor conocimiento de los clientes.
• Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
• Identificar quienes son los clientes.
• Agruparlos en distintos tipos.
• Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
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